Chatbot Site
Abaixo o antes e depois de um fluxo de interface conversacional, na fase inicial de uma conversa em um site!
Chatbot Whatsapp
Durante um dos processos de entrevista que participei, pediram para criar conteúdos para e-mail, card, push, sms e whatsapp. Fiz o case como solicitado, mas na parte de whatsapp, sugeri uma opção diferente na divulgação do item em questão.
Para não ser apenas mais um disparo avulso, sugeri algo mais conversacional dando opções de ações para o usuário. Hoje em dia eu seria mais objetiva nessa mensagem (risos), deixo aqui a primeira versão apenas porque a plataforma em que fiz esse exemplo se encontra em atualização e por isso, fora do ar.
Nesse modelo é possível:
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Continuar garantindo o tom e a voz da marca;
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Incentivar alguma ação do usuário que seja favorável;
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Ter insights analisando dados posteriores do fluxo;
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Aumentar proximidade com o usuário, simulando diálogo;
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Leitura mais dinâmica e intuitiva.
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Na tela 1, somos convidados para iniciarmos o atendimento no chat;
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Na tela 2, não há indicação sobre o que o usuário precisará fazer para seguir com seu atendimento. Em UX não existe nada óbvio. Como não sabemos as referências/vivências do usuário, é bom “pecar” pelo excesso e direcioná-lo durante sua jornada para que ele conclua a ação desejada com sucesso;
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Ainda na tela 2, há apenas algumas identificações e ícones no canto inferior de outras plataformas (um ícone de whats, um de e-mail e um caminhãozinho). Tantas opções (distrações), sem direcionamento, podem confundir o usuário e ser um novo motivo para um abandono do site;
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Caso o usuário clique na parte em que tem “personal shopper”, aparece a tela 3. O texto de atendimento está desconfigurado e o texto que aparece como exemplo para que o usuário envie e inicie a conversa é “Olá! Tudo bem? Como posso te ajudar?”. Acredito ter acontecido uma troca na hora da criação do chat onde o usuário iria pedir alguma ajuda e não o contrário;
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Continuando, caso o usuário queira prosseguir e enviar essa ou outra mensagem, ele é redirecionado para a tela 4. Ou seja, depois de tanta confusão o chat só seria iniciado no whatsapp (em outra plataforma), aparecendo a mesma sugestão de mensagem para ser enviada pelo usuário "Olá! Tudo bem? Como posso te ajudar?”.
O ideal não seria redirecionar, mas proporcionar uma experiência de chatbot realmente cativante dentro desse fluxo conversacional. Dessa forma o usuário não ficaria confuso e seu atendimento seria mais rápido. Sem distrações ou demora, diminuindo a evasão do site.
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Como o ideal seria manter o usuário no próprio sistema para garantir uma boa experiência e aumentar a taxa de conversão... Fiz um redesign do chatbot com foco em UX para mostrar um exemplo de como ficaria o início desse fluxo e ainda garantir a captura dos contatos desse lead:
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Nessa interface, podemos perceber algumas coisas:
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Um fluxo limpo de distrações;
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Orientações claras e objetivas em cada etapa;
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Tom de voz da marca mais amigável e descontraída;
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Atendimento humanizado, rápido e eficiente.
